Das CRM ist eingerichtet, das Team nutzt weiter Excel: Den Arbeitsablauf prüfen

Wenn ein Team nach der CRM-Einführung weiter in Excel arbeitet, prüfe zuerst die konkrete Aufgabe. Vielleicht fehlt eine benötigte Ansicht, eine Information oder eine passende Berechtigung. Login-Zahlen erklären nicht, warum eine Arbeit ausserhalb des Systems erledigt wird.

Dieser Beitrag beschreibt einen eigenen Beobachtungsablauf mit einem fiktiven Vertriebsteam. Ziel ist eine kleine, überprüfbare Verbesserung des Arbeitswegs. Er dient nicht der verdeckten Leistungsbewertung einzelner Mitarbeiter und verspricht keine pauschale Steigerung der Produktivität.

Eine Aufgabe mit klarem Anfang und Ende auswählen

Im Beispiel soll eine Mitarbeiterin die offenen Angebote für das Wochenreview vorbereiten. Der Anfang ist ein festgelegter Arbeitsvorrat. Das Ende ist eine Liste, in der jeder relevante Deal mit aktuellem Stand, zuständiger Person und nächstem Schritt nachvollziehbar ist.

Die Aufgabe wird zuerst mit der Mitarbeiterin besprochen. Welche Entscheidung trifft das Review? Welche Angaben werden wirklich gebraucht? Eine Übersicht für die Terminplanung benötigt andere Felder als eine Preisfreigabe. Ohne diese Klärung entsteht schnell ein Dashboard, das viele Daten zeigt und die eigentliche Arbeit trotzdem nicht unterstützt.

Die technische CRM-Abnahme prüft, ob die vorgesehenen Funktionen arbeiten. Der Nutzungstest prüft zusätzlich, ob ein Mensch mit seinen normalen Rechten die reale Aufgabe erledigt. Beide Prüfungen haben unterschiedliche Gegenstände.

Den tatsächlichen Arbeitsweg beobachten

Die Mitarbeiterin führt die Aufgabe mit einem freigegebenen Beispielbestand aus und erklärt die einzelnen Schritte. Die beobachtende Person greift zunächst nicht ein. Sonst wird ein angeleiteter Sonderablauf gemessen, den das Team später nicht selbstständig ausführt.

Im fiktiven Ausgangsablauf exportiert sie Deals nach Excel, ergänzt fehlende nächste Schritte aus persönlichen Notizen und sortiert nach einem internen Reviewkriterium. Anschliessend schreibt sie einen Teil der Änderungen zurück ins CRM. Die Excel-Datei ist damit eine Antwort auf mehrere konkrete Lücken.

Diese Beobachtungen sind keine Schuldzuweisung. Aus dem Export folgt nicht automatisch mangelnde Bereitschaft zur CRM-Nutzung. Die beobachtete Handlung liefert eine Hypothese, die mit einem konkreten Test geprüft wird.

Fakten, Erklärungen und Änderungen auseinanderhalten

Ein brauchbarer Beobachtungsbogen enthält Aufgabe, Schritt, verwendetes System, benötigte Information, auftretende Unterbrechung und Ergebnis. Daneben stehen die Erklärung der ausführenden Person und eine mögliche Änderung. Diese Spalten bleiben getrennt.

Wenn die Mitarbeiterin sagt, die CRM-Ansicht lasse sich nicht passend sortieren, wird das geprüft. Vielleicht fehlt die Berechtigung, vielleicht ist die Funktion unbekannt, vielleicht ist die benötigte Reihenfolge tatsächlich nicht abbildbar. Jede dieser Ursachen führt zu einer anderen Änderung.

Die Beobachtung umfasst auch Fehlerkorrekturen. Ein schneller Ablauf mit falschen Dealständen ist kein besseres Ergebnis. Notiere deshalb unvollständige Fälle und notwendige Nacharbeit. Zeit wird erst zusammen mit der Qualität der erledigten Aufgabe interpretiert.

Eine begrenzte Änderung auswählen

Im Beispiel wird zunächst eine gespeicherte Reviewansicht mit den benötigten Feldern eingerichtet. Die Regel für den nächsten Schritt wird vereinheitlicht: konkrete Handlung, zuständige Person und Termin. Eine umfangreiche neue Automation ist für diesen ersten Versuch nicht erforderlich.

Die Änderung adressiert die beobachtete Vorbereitung. Andere Probleme bleiben als eigene Themen sichtbar. Wenn gleichzeitig Felder, Rollen, Phasen und Vergütung geändert werden, lässt sich später kaum erkennen, welche Anpassung den Arbeitsweg beeinflusst hat.

Vor dem Versuch wird das erwartete Ergebnis festgelegt: Die Mitarbeiterin erstellt die Reviewgrundlage aus dem CRM, ohne eine private Kopie als Arbeitsgrundlage pflegen zu müssen. Eine zweite Person kann den Stand übernehmen. Fehlende Informationen werden im System sichtbar und nicht in einer Nebenliste versteckt.

Einen Vorher-nachher-Vergleich ehrlich lesen

Im fiktiven Ausgangstest benötigt die Vorbereitung 18 Minuten. Vier von zehn Deals brauchen eine Rückfrage, weil der nächste Schritt fehlt. Nach der Änderung benötigt ein weiterer Test mit vergleichbarem Umfang zwölf Minuten; bei einem von zehn Deals bleibt eine Rückfrage offen.

Das sind zwei Beobachtungen, kein gesicherter dauerhafter Zeitgewinn. Die Fallmischung, Übung und Bekanntheit der Aufgabe können das Ergebnis beeinflussen. Die Differenz von sechs Minuten wird deshalb nicht auf ein ganzes Jahr oder einen Umsatzwert hochgerechnet.

Für die Entscheidung reicht zunächst eine begrenzte Frage: Kann die neue Ansicht den beobachteten Export ersetzen, ohne relevante Informationen zu verlieren? Weitere Durchläufe prüfen, ob das auch bei anderen Personen und schwierigeren Vorgängen gilt.

Die Übergabe an eine zweite Person testen

Eine Kollegin übernimmt dieselbe Reviewaufgabe ohne mündliche Ergänzungen. Sie nutzt ihre normalen Rechte und öffnet die gespeicherte Ansicht. Wenn die benötigten Informationen nur im Kopf der ersten Mitarbeiterin existieren, wird diese Lücke jetzt sichtbar.

Die zweite Person soll jeden relevanten Deal einem nachvollziehbaren nächsten Schritt zuordnen können. Ein Eintrag wie "nachfassen" ist dafür zu ungenau. Ein konkreter Termin und eine beschriebene Handlung ermöglichen die Übernahme. Die Pflichtfelder je Deal-Phase helfen, den Informationsbedarf auf den passenden Zeitpunkt zu begrenzen.

Scheitert der Zugriff, wird die Berechtigungsregel geprüft. Scheitert die Bedeutung eines Feldes, wird dessen Definition verbessert. Eine zusätzliche Schulung ist erst dann die passende Antwort, wenn tatsächlich Wissen und nicht Systemzugriff oder Datenqualität fehlt.

Excel nicht pauschal zum Fehler erklären

Ein begründeter Analyseexport kann sinnvoll bleiben. Der Nutzungstest unterscheidet eine bewusste Auswertung von einer dauerhaften Schattenpflege, die aktuelle Informationen vom CRM trennt. Die Frage lautet, wo die verbindliche Bearbeitung und ihr Ergebnis stehen.

Wenn ein spezieller Vergleich in Excel einfacher ist, werden Quelle, Stichtag und Rückführung geregelt. Es entsteht keine zweite unkontrollierte Wahrheit. Ein temporärer Export für eine Auswertung ist etwas anderes als eine private Liste, die jeden Tag den aktuellen Dealstatus führt.

Die Einführung an erledigter Arbeit messen

Nach einer vereinbarten Betriebsphase wird dieselbe Aufgabe erneut beobachtet. Prüfe, ob die Ansicht verwendet wird, ob nächste Schritte vollständig genug sind und ob eine Vertretung übernehmen kann. Logins und angelegte Datensätze ergänzen diese Beobachtung, ersetzen sie aber nicht.

Im RevOps-Workshop ist der Abschluss deshalb konkret: Eine definierte Vertriebsaufgabe wird im vorgesehenen Ablauf erledigt, ihr Ergebnis ist für eine zweite Person verständlich und die verbleibenden Ausnahmen sind dokumentiert. Der Nutzungstest liefert damit eine prüfbare Antwort auf die Frage, warum das Team bisher Excel benötigt hat.

Redaktioneller Stand: 5. November 2026. Methode, Tabellen und Rechenfälle sind eigene Vorschläge. Die fiktiven Beispiele sind keine Kundenresultate und keine Branchenbenchmarks.