Vertrieb und Marketing vereinbaren eine Lead-Übergabe: Annahme, Rückgabe und Frist

Marketing hat einen Lead übergeben. Im CRM steht ein Vertriebs-Owner. Trotzdem weiss niemand, ob die Anfrage geprüft wurde. Eine Zuweisung und eine bestätigte Übernahme sind zwei verschiedene Ereignisse.

Eine interne Vereinbarung zur Lead-Übergabe beschreibt, wann der Vertrieb annimmt, wann er zurückgibt und wer einen offenen Fall klärt. Dafür reicht ein kurzer Arbeitsstandard, den beide Seiten am selben Beispiel prüfen können.

Vor der Frist die Annahmekriterien klären

Beginne mit einer konkreten Art von Anfrage. Eine Demo-Anfrage, ein Newsletter-Abo und eine Rückfrage eines Bestandskunden benötigen nicht dieselbe Bearbeitung. Wenn du sie in einer gemeinsamen Kennzahl zusammenzählst, wird eine Übergabequote schwer interpretierbar.

Lege fest, welche Angaben bei der Übergabe vorhanden sein müssen. Dazu gehören der Kontaktgrund, die Zuordnung zum Unternehmen, eine erreichbare Kontaktmöglichkeit und die bisher bekannte Passung. Unbekannte Angaben bleiben als unbekannt sichtbar. Eine vermutete Kaufabsicht wird nicht zur bestätigten Absicht, nur weil das Formular abgesendet wurde.

Eine kopierbare Übergabevereinbarung

Die folgende Vorlage ist ein fiktives Beispiel für direkte B2B-Anfragen. Die Fristen sind vorgeschlagene interne Regeln, keine Branchenstandards oder zugesagten Reaktionszeiten.

Vereinbare auch, wie Fristen ausserhalb der Arbeitszeit behandelt werden. Im Muster beginnt eine Freitagsanfrage um 16:00 Uhr mit einer verbleibenden Arbeitsstunde. Bei vier Arbeitsstunden Frist endet sie am Montag um 12:00 Uhr, sofern kein Feiertag gilt. Ob die eingesetzte Technik diese Arbeitszeitrechnung unterstützt, musst du gesondert prüfen.

Rückgabegründe müssen eine Handlung ermöglichen

„Schlechter Lead“ ist kein brauchbarer Grund. Die andere Seite kann daraus keine konkrete Korrektur ableiten.

Eine Rückgabe ist kein automatisch verlorener Deal und kein Auftrag, Daten zu löschen. Bewahre die Begründung auf. Sonst werden dieselben Fälle erneut übergeben, ohne dass die Ursache behoben wurde.

Die Vereinbarung im CRM nachweisen

Trenne Zeitpunkt der Zuweisung, Zeitpunkt der Annahme und Beginn der tatsächlichen Kontaktbearbeitung. Verwende vorhandene Felder, wenn ihre Bedeutung passt. Zusätzliche Felder müssen dokumentiert werden; sie sind Teil eurer Konfiguration.

Prüfe einen angenommenen, einen zurückgegebenen und einen überfälligen Fall. Für jeden muss eine andere Person erkennen können, wer jetzt handeln soll. Die Routing-Matrix behandelt die vorgelagerte Zuweisung.

Eine faire Auswertung aufbauen

Zähle für einen definierten Zeitraum die übergebenen Fälle und deren Annahme, Rückgabe oder offenen Status. Ergänze die Rückgabegründe. Dokumentiere, ob die Auswertung nach Eingang oder nach Bearbeitungsdatum gruppiert ist.

Eine schnelle Annahme beweist keine gute Bearbeitung. Prüfe deshalb bei einer Stichprobe, ob die nächste Handlung tatsächlich dokumentiert und ausgeführt wurde. Die RevOps-Prozesskarte zeigt, wie diese Übergabe mit dem weiteren Verkaufsprozess verbunden ist.

Stand: 5. November 2026. Tabellen und Arbeitsvorlagen sind eigene redaktionelle Vorschläge. Beispiele enthalten keine Kundendaten.